Με βάση τον κανονισμό, οι φορολογούμενοι και οι επιχειρήσεις έρχονται σε άμεση επικοινωνία με τους αρμόδιους υπαλλήλους της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων και ειδικότερα με το πρώτο επιχειρησιακό επίπεδο που αποτελεί τον πυρήνα του Κέντρου. Αυτοί είναι οι Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης (οι λεγόμενοι «Agents») που έχουν άμεση επικοινωνία με τους φορολογουμένους και δέχονται τα αιτήματα, κ.λπ. μέσα από διάφορα κανάλια επικοινωνίας. Στην περίπτωση που το περιεχόμενο του αιτήματος περιλαμβάνεται στη Γνωσιακή Βάση του Κ.Ε.Φ. και ο Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης απαντά στον πολίτη αμέσως (όπου χρειαστεί με τη βοήθεια του επιβλέποντός του), η διαδικασία ολοκληρώνεται και το αίτημα χαρακτηρίζεται επιλυμένο.
Πρώτο επίπεδο
Αν το αίτημα δεν αφορά σε θέμα που περιλαμβάνεται στη Γνωσιακή Βάση και ο Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης δεν είναι σε θέση να το εξυπηρετήσει, προωθείται στο δεύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης, όπου αναλαμβάνει να το εξυπηρετήσει ένας Ειδικός Θεματικής Περιοχής, ο λεγόμενος «Expert». Οι Ειδικοί Θεματικής Περιοχής είναι εξειδικευμένοι σε μια ή περισσότερες θεματικές περιοχές και μπορούν να αντιμετωπίσουν ειδικότερα αιτήματα, απαντώντας με βάση την υφιστάμενη νομοθεσία, νομολογία, εγκυκλίους, διοικητικές λύσεις και πρακτική. Αν ένα αίτημα εξυπηρετηθεί από τον Ειδικό Θεματικής Περιοχής του 2ου επιπέδου, η απάντηση καταγράφεται στο σύστημα, για να χρησιμοποιηθεί ως Οδηγός και για μελλοντικά παρόμοια αιτήματα και αποστέλλεται στον συναλλασσόμενο με κάθε πρόσφορο μέσο, ενώ με την μέριμνα του Επιχειρησιακού Υπευθύνου της Θεματικής Περιοχής ενημερώνεται και η Γνωσιακή Βάση, εφόσον πρόκειται για ένα σημαντικό και πρωτοεμφανιζόμενο θέμα ή για ένα θέμα που επαναλαμβάνεται. Ανάλογα με τις επιχειρησιακές ανάγκες, μπορεί να οριστεί ότι τα αιτήματα κάποιων θεματικών περιοχών μπορεί να έχουν ως σημείο εισαγωγής (πρώτο σημείο επαφής) το 2ο επίπεδο εξυπηρέτησης.
Στην περίπτωση κατά την οποία το αίτημα είναι ειδικότερο και δεν μπορεί να απαντηθεί από το 2ο επίπεδο εξυπηρέτησης προωθείται στο 3ο επίπεδο, το οποίο περιλαμβάνει τις καθ’ ύλην αρμόδιες υπηρεσίες των Γενικών Διευθύνσεων της ΑΑΔΕ. Οι χειριστές είναι και σε αυτή την περίπτωση Ειδικοί Θεματικής Περιοχής («Experts») και διαθέτουν τεχνολογικά βοηθήματα ανάλογα με αυτά του 2ου επιπέδου.Αν ένα αίτημα κρίνεται «άλυτο», ο Ειδικός Θεματικής Περιοχής το κλείνει στην εφαρμογή διαχείρισης αιτημάτων του Κέντρου αναφέροντας αναλυτικά το σκεπτικό του.
Παρακολούθηση
Όσον αφορά την παρακολούθηση των αιτημάτων, προβλέπεται απόδοση σε κάθε εισερχόμενο αίτημα ενός μοναδικού αριθμού (Κωδικού Αιτήματος) που επιτρέπει την παρακολούθησή του, τόσο από τους χειριστές του Κέντρου όσο και από τους συναλλασσομένους, μέσω της Ιστοσελίδας, εφόσον αυτοί είναι πλήρως ταυτοποιημένοι. Η ταυτότητα του αιτήματος επέχει θέση αριθμού πρωτοκόλλου, ώστε να παρέχεται η δυνατότητα παρακολούθησης της ιστορικότητάς του, με καταγραφή κάθε σχετικής με το αίτημα ενέργειας από τον χειριστή του ΚΕΦ και των επιλεγμένων ενεργειών από τον ταυτοποιημένο συναλλασσόμενο. Ο χειριστής, μέσω της εφαρμογής Διαχείρισης Αιτημάτων, υποχρεούται να παρακολουθεί κάθε ενέργεια και να συνδέει κάθε νέα εισερχόμενη επικοινωνία με ένα προηγούμενο σχετικό αίτημα ώστε να μην απαιτείται να δημιουργούνται πολλαπλά αιτήματα για το ίδιο θέμα και να εξάγονται ακριβή στατιστικά στοιχεία παρακολούθησης του συστήματος.
