Black Friday 2022: Ξεκίνησαν οι προσφορές, ποιες οι παγίδες

Τι προσέχω όταν παραλαμβάνω αγορές μέσω Internet

Λόγω της αυξημένης ζήτησης για ταχυδρομικές υπηρεσίες που παρατηρείται συνήθως κατά τη διάρκεια της εορταστικής περιόδου και των εκπτωτικών ημέρων (Black Friday, Cyber Monday), η ΕΕΤΤ εξέδωσε, την Τετάρτη (16/11), συστάσεις για τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των καταναλωτών και την αποφυγή τυχόν προβλημάτων κατά τη διαδικασία παραλαβής των παραγγελιών τους από εταιρείες ταχυμεταφορών (courier).

Προς καταναλωτές

Για τη βέλτιστη εξυπηρέτησή τους και την αποφυγή προβλημάτων κατά τη διαδικασία παραλαβής των παραγγελιών τους από εταιρίες ταχυμεταφορών (courier), οι καταναλωτές συνίσταται να επιδεικνύουν ιδιαίτερη προσοχή στα ακόλουθα:

1. Χρόνος και σημείο παράδοσης/παραλαβής: Πριν από την επιβεβαίωση της παραγγελίας σας από ηλεκτρονικό κατάστημα (e-shop), ενημερωθείτε για τη διαθεσιμότητα του προϊόντος, τη συνεργαζόμενη επιχείρηση ταχυμεταφορών, τον εκτιμώμενο χρόνο παράδοσης, τη δυνατότητα ειδοποίησής σας αναφορικά με την ακριβή ημέρα που θα παραληφθεί, καθώς και τον αριθμό αποστολής της (tracking number). Επιπλέον, αξιοποιήστε το χώρο «σχολίων» στη φόρμα παραγγελίας του προϊόντος, αναγράφοντας επιπρόσθετες πληροφορίες προς την εταιρία ταχυμεταφορών που θα διευκολύνουν τη διαχείριση της αποστολής σας, ιδίως σε περίπτωση πολύωρης απουσίας από την οικία σας σε καθημερινή βάση.

2. Παρακολούθηση αποστολής: Αναζητήστε την πορεία παράδοσης της παραγγελίας σας από το σύστημα εντοπισμού (tracking system) στην ιστοσελίδα της εταιρείας ταχυμεταφορών. Σημειώνεται ότι αποτελεί συνήθη πρακτική των εταιρειών να ενημερώνουν για την πορεία της αποστολής μέσω SMS, e-mail, τηλεφωνικώς κ.λπ..

3. Επανάληψη της προσπάθειας επίδοσης: Οι εταιρείες ταχυμεταφορών υποχρεούνται σε δεύτερη προσπάθεια επίδοσης του αντικειμένου, σε περίπτωση απουσίας σας κατά την αρχική προσπάθεια, με σχετική έγγραφη/ηλεκτρονική ειδοποίησή σας.

4. Αλλαγή διεύθυνσης ή ονόματος παραλήπτη: Έχετε δικαίωμα να αλλάζετε το όνομα παραλήπτη ή τη διεύθυνση επίδοσης του αντικειμένου τηλεφωνικώς ή εγγράφως, σύμφωνα με τις διαδικασίες της ταχυδρομικής επιχείρησης. Επισημαίνεται ότι, σε περίπτωση που η νέα διεύθυνση είναι σε διαφορετική περιοχή, ενδέχεται να προκύψει επιπλέον χρέωση.

5. Χορήγηση απόδειξης ή τιμολογίου: Οι εταιρείες ταχυμεταφορών υποχρεούνται σε χορήγηση απόδειξης ή τιμολογίου παροχής υπηρεσιών σε φυσική ή ηλεκτρονική μορφή και βάσει των προϋποθέσεων που θέτει η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ).

6. Παραλαβή με επιφύλαξη: Έχετε τη δυνατότητα να παραλάβετε με επιφύλαξη ή να δηλώσετε επιφύλαξη εντός μίας ημέρας από την παραλαβή της αποστολής εάν διαπιστώσετε πως το αντικείμενο που σας παραδόθηκε, έχει υποστεί φθορά ή είναι κατεστραμμένο.

7. Υποβολή καταγγελίας: Σε περίπτωση που αντιμετωπίζετε πρόβλημα με εταιρεία ταχυδρομικών υπηρεσιών, θα πρέπει πρωτίστως να απευθυνθείτε στην εταιρεία, υποβάλλοντας το παράπονο/καταγγελία, ανάλογα με τα μέσα που σας διαθέτει η εταιρεία (τηλεφωνικά, ηλεκτρονικά, εγγράφως). Σε περίπτωση που δεν εξευρεθεί λύση, μπορείτε να απευθυνθείτε στην ΕΕΤΤ και να υποβάλετε το αίτημα ή την καταγγελία σας, συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική φόρμα καταγγελίας στον διαδικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ. Βεβαιωθείτε ότι έχετε συμπληρώσει όλα τα απαιτούμενα πεδία της φόρμας και έχετε επισυνάψει όσα στοιχεία είναι απαραίτητα για τη διερεύνηση της καταγγελίας σας (π.χ. επιχείρηση που αφορά, ΣΥΔΕΤΑ ή αριθμός αποστολής).

Οδηγίες της ΕΕΤΤ προς courier και επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου

Προς εταιρείες ταχυμεταφορών (courier)

Με γνώμονα τη διατήρηση υψηλού επιπέδου υπηρεσιών και τη βέλτιστη δυνατή ανταπόκριση στις ανάγκες των καταναλωτών, η ΕΕΤΤ συνιστά στις εταιρείες ταχυμεταφορών τα εξής:

1. Να προετοιμαστούν σε επιχειρησιακό επίπεδο για την προσεχή περίοδο έντονης ζήτησης, αποφεύγοντας πρακτικές που δύνανται να υποβαθμίσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους και να προκαλέσουν ταλαιπωρία στους καταναλωτές.

2. Να επανεξετάσουν προσεκτικά τους προσδοκώμενους χρόνους παράδοσης, να ενημερώσουν έγκαιρα τις συνεργαζόμενες επιχειρήσεις/e-shops και κατ’ επέκταση τους χρήστες για τις όποιες μεταβολές, και να προσφέρουν αξιόπιστη ενημέρωση για την πορεία της αποστολής, ιδιαίτερα κατά την παραλαβή της παραγγελίας από την επιχείρηση/e-shop και πριν από την τελική παράδοσή της στον παραλήπτη. Αν ο μεγάλος όγκος αποστολών προκαλεί δυσκολία ανταπόκρισής τους, να μην αναλαμβάνουν επιπλέον αποστολές, εφόσον δεν μπορούν να εγγυηθούν την έγκαιρη επίδοσή τους.

3. Να μεριμνήσουν για την αύξηση των ενεργειών παράδοσης στους παραλήπτες, με εναλλακτικούς τρόπους εξυπηρέτησης, αξιοποιώντας π.χ. συνεργαζόμενες τοπικές εταιρείες ταχυμεταφορών/θυρίδες/σημεία εξυπηρέτησης διευρυμένου ωραρίου, έτσι ώστε να αποφεύγεται η μεγάλη αναμονή καταναλωτών στα καταστήματα των εταιρειών ταχυμεταφορών για την παραλαβή δεμάτων.

4. Να αυξήσουν τον αριθμό του προσωπικού που απασχολείται με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και τη διαχείριση των αιτημάτων των χρηστών, με στόχο την καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων/παραπόνων και την πληροφόρηση των καταναλωτών.

5. Να εξαντλούν τη δυνατότητα επαναπροώθησης των αποστολών προς παραλήπτες που απουσίαζαν από το δηλωθέν σημείο παραλαβής. Επιπλέον, συστήνεται η καθιέρωση πολιτικής για την παραμονή των ανεπίδοτων στο τοπικό υποκατάστημα για περισσότερες εργάσιμες ημέρες μετά την ειδοποίηση των παραληπτών, όταν υπάρχει ο απαραίτητος χώρος εντός του καταστήματος, καθώς και πρόσθετη ειδοποίηση πριν από την επιστροφή στον αποστολέα.

6. Να καταγράφουν στο ΣΥΔΕΤΑ ενδεχόμενες απαιτήσεις του αποστολέα για ειδικούς τρόπους επίδοσης, όπως ενδεικτικά η αυθημερόν επίδοση, η επίδοση σε διάστημα συγκεκριμένων ωρών ή η επίδοση σε μη εργάσιμη ημέρα.

Προς επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου

Σε επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου (e-shops), η ΕΕΤΤ συνιστά:

1. Να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη συνεργαζόμενη εταιρεία ταχυμεταφορών, την ημέρα παραλαβής του προϊόντος από την εταιρεία ταχυμεταφορών, τον αριθμό αποστολής και τον προσδοκώμενο χρόνο παράδοσης βάσει της σύμβασης ταχυμεταφοράς.

2. Να προχωρούν σε προσεκτική έρευνα της ταχυδρομικής αγοράς και να επιλέγουν εταιρεία ταχυμεταφορών βάσει συνδυασμού ποιοτικών κριτηρίων και κόστους. Να μην διστάζουν να αλλάξουν συνεργαζόμενη εταιρεία ταχυμεταφορών ή να συνεργαστούν με περισσότερες εταιρείες, προκειμένου να εξυπηρετήσουν ταχύτερα τους πελάτες τους.

3. Να αξιοποιούν τη δυνατότητα εκχώρησης στους παραλήπτες των προϊόντων τους, του δικαιώματος αποζημίωσης από τις εταιρείες ταχυμεταφορών για πλημμελείς ταχυδρομικές υπηρεσίες, ιδιαίτερα για προπληρωμένες/εξοφλημένες ηλεκτρονικές παραγγελίες.